Abrace una nueva era de los servicios gubernamentales: el impacto del proyecto de ley de mejora del servicio del servicio del gobierno
Matt Chong, jefe del sector público de Qualtrics, explicó cómo la tecnología puede ayudar a los agentes a prestar servicios.
Matt Zheng
A diferencia del sector privado, la prestación de servicios gubernamentales enfrenta un conjunto único de desafíos. Los agentes y programas no solo deben satisfacer las diversas necesidades de ciudadanos, empresas y organizaciones, sino también modernizar el vasto sistema patrimonial para igualar las expectativas modernas de servicios digitales eficientes.
Un estudio integral de 2023 McKinsey encuestó a 30,000 clientes que atendían a 40 gobiernos de alto impacto, examinando cómo los ciudadanos interactúan con las agencias federales. El estudio revela información clave sobre los “impuestos de tiempo”, desde encontrar información hasta completar formas redundantes, los ciudadanos de la carga que enfrentan al interactuar con los servicios gubernamentales.
Aunque los agentes se esfuerzan por cumplir con los estándares de gestión y presupuesto para una prestación de servicios simple, fluida, segura y equitativa, el estudio destaca los desafíos significativos que afectan la satisfacción del cliente y la confianza en el gobierno. En particular, el estudio encontró que las soluciones de autoservicio digital podrían mejorar en gran medida la experiencia del cliente, y los participantes de la encuesta prefieren las opciones digitales completas sobre los canales tradicionales de los centros de llamadas o el acceso cara a cara.
Para abordar estos desafíos, en enero de 2025, el presidente Joe Biden firmó el proyecto de ley bipartidista de GSDI. Según esta legislación, OMB designará la prestación de servicios del gobierno federal para conducir a mejoras en la agencia de coordinación. Las personas en este punto trabajarán con jefes ejecutivos para promover un cambio significativo y efectivo dentro de su organización.
El marco establece responsabilidades claras y establece una base para la responsabilidad y la colaboración entre agencias, promoviendo directamente la eficiencia del gobierno. Para medir el éxito, OMB desarrollará métricas estandarizadas al tiempo que alentará a las instituciones a establecer las suyas.
Si bien las instituciones que sirven poblaciones similares enfrentan desafíos comparables, sus necesidades operativas varían ampliamente. Las organizaciones centradas en los beneficios luchan con el tiempo de procesamiento de aplicaciones y la transparencia del estado, mientras que las organizaciones orientadas al cumplimiento deben lograr un equilibrio entre la aplicación de la ley y la experiencia del usuario. Los servicios de información se relacionan con la claridad y la accesibilidad del contenido. Al compartir las mejores prácticas en estas categorías mientras mantienen enfoques personalizados, los agentes pueden crear planes más efectivos y receptivos. Ya existen historias de éxito: los puntajes de satisfacción para las instituciones que han implementado sistemas de medición estandarizados y colaborados en todas las instituciones han mejorado en hasta 20 puntos porcentuales en 12 meses.
Aquí es donde los proveedores de tecnología pueden desempeñar un papel clave en esta transición:
- Herramientas de investigación avanzadas: La plataforma CX moderna permite a los agentes recopilar y analizar la retroalimentación personal y organizacional, asegurando el cumplimiento al tiempo que mejora la calidad. Estos sistemas pueden identificar millones de patrones de interacción, ayudando a las organizaciones a identificar problemas del sistema antes de que puedan encontrarse. Las agencias federales que utilizan estas plataformas informan hasta el 40% de la identificación y soluciones de emisión en todos los canales de servicio.
- Información de datos integrados: La descomposición de los silos ayuda a las ideas coordinadas entre las agencias para garantizar que el sonido de la composición da forma a las mejoras. Las aplicaciones del mundo real incluyen identificar puntos de falla comunes en procesos de organización cruzada y simplificar las solicitudes de información redundante.
- Comentarios en tiempo real: Las plataformas de hoy proporcionan información instantánea de rendimiento que permiten a los agentes identificar y resolver rápidamente problemas. El análisis avanzado ahora puede predecir posibles interrupciones de servicios y enrutar automáticamente los recursos a áreas de alta demanda.
- Un enfoque centrado en el cliente: Mejorar los servicios significa priorizar la experiencia del usuario. Al acceder a una amplia gama de investigaciones de experiencia en el usuario, los agentes pueden comprender los viajes del cliente e identificar los puntos de dolor clave. Este cambio a un enfoque centrado en el cliente está totalmente en línea con el objetivo de proporcionar servicios eficientes y equitativos en la nueva ley.
La Ley GSDI marca un cambio fundamental en la acción del gobierno. Al establecer una estructura de responsabilidad clara, los agentes pueden establecer la prestación de servicios duraderos. El marco hace más que cumplir con los requisitos de cumplimiento: sienta las bases para la gobernanza receptiva que atiende a los ciudadanos de manera efectiva.
La fuerza impulsora del cambio es construir. El estudio del índice de satisfacción del cliente de 2024 en los Estados Unidos (ACSI®) muestra que la satisfacción de los ciudadanos con los servicios federales ha alcanzado su nivel más alto desde 2017. Estos beneficios provienen de sitios web modernos, servicios digitales y uso de firma electrónica extendida.
Estamos seguros de que a medida que las agencias federales continúan adoptando tecnologías innovadoras, la Ley GSDI mejorará la experiencia del cliente al mejorar la prestación de servicios, que es el objetivo final de construir un gobierno que realmente sirva a la gente.
Matt Chong es un líder del sector público en Qualtrics.
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